인천교통공사 Incheon Transit Corporation

인천지하철 1호선을 운영하는 인천지하철공사(사장 김우철)는 개통 7년째를 맞는 올해를 “고객만족경영 정착의 해”로 삼고 안전과 친절서비스를 기업의 최우선 가치로 두어 고객으로부터 신뢰받는 최상의 교통서비스 기업으로 도약하는 원년으로 선포했다.

그동안 지하철 분야의 후발주자로서 약점을 극복하여 공기업 최초로 선진안전보건경영시스템인 KOSHA2000 프로그램을 인증 받았고 3년 연속 국가고객만족도 1위, 2년 연속 한국서비스품질지수 지하철 부문 1위 등 짧은 기간 동안 고객중심경영의 내실을 다졌다는 평이다.

그리고 고객중심의 서비스체계를 구축하기 위해 고객에게 서비스 제공기준과 범위를 나타내는 서비스 이행표준을 알림으로써 고객의 권리를 보장하고 서비스의 질을 근본적으로 향상시키며, 내·외부인사 11명으로 구성된 고객서비스 헌장심의위원회를 연 2회 개최하여 고객서비스헌장 이행에 대한 평가를 받고 있다.

또한 홈페이지 고객의 소리, 서신, 전화 등 다양한 채널을 통해 고객 의견을 접수·분석하고 지속적으로 개선책을 강구함으로써 고품질의 고객서비스가 유지되도록 노력하고 있으며 의견을 주신 고객에게는 사후만족도에 대한 모니터링을 통해 고객만족 여부를 확인하고 만족하실 때까지 서비스가 이루어지도록 하는 해피콜 제도를 운영하고 있다.

특히 2006년에는 변화하는 고객욕구에 대처할 수 있도록 『고객지향적 기업 환경 및 체계 구축』, 『고객관련 제도 개선 및 활성화』, 『전 임직원 인적역량 강화』, 『고객접점 서비스 혁신』 등 4개 분야 22개 사업을 포함한 고객만족경영계획을 마련하고 전사적으로 실시하여 친절서비스가 확고하게 자리 잡을 수 있도록 하고, 아울러 고객 의견을 보다 적극적으로 수렴할 수 있는 다양한 매체를 개발하며 철저한 사후관리를 통해 서비스 품질 향상을 도모하고 있다.

<03/09   매일경제신문>