인천교통공사 Incheon Transit Corporation

 

[조선일보] 4월 1일자

 

[국가고객만족도 NCSI] 공공서비스 부문 불황 여파…

 

상수도 서비스 만족도 하락

 

다이옥신 검출·요금 인상 상수도 작년보다 3점 하락

 

안전성 강화·소음 줄이기 지하철 서비스 부문만 상승

 

장상진 기자 jhin@chosun.com

 

올해 조사에서 공공 부문 NCSI는 지하철 서비스를 제외한 모든 분야에서 전년 대비 고객만족도가 정체 또는 하락한 것으로 나타났다.

 

그나마 선전한 지하철 서비스의 경우도 고객만족도는 1점 오르는 데 그쳤다. 불황 여파로 가격과 관련한 불만사항이 많았다. 대구지역 다이옥신 검출사건과 강원지역 단수사건 등을 겪은 상수도 서비스에 대한 고객만족도는 65점이었다. 지난해에 비해 3점이나 낮아진 수치다.

 

1년 이상 한 지역에 살면서 수도요금통지서가 별도로 통지되는 서울·부산·대구·대전·광주의 20~59세 주부를 대상으로 조사한 결과, 고객 기대수준은 지난해보다 1점 오른 74점이었던 반면 고객 인지품질은 2점이 떨어지면서 전체적인 고객만족도가 내려갔다.

 

다이옥신 검출사건과 단수사건 등으로 `수 돗물 공급의 안정성` `수돗물의 안전성` `수돗물의 냄새` `수돗물의 색깔` 등 주요 품질요인은 모두 정체 또는 하락한 것으로 조사됐다.

 

이외에도 경기 침체로 소비지표가 하락한 상황에서 2008년 지역별로 상수도요금을 인상하거나 향후 요금 인상 계획을 발표한 점이 고객만족도 하락을 이끈 주요 원인으로 분석됐다.

 

 

조사 대상 5개 지역 중 2001년 3월 이후 요금 인상이 이뤄지지 않은 서울지역에서만 유일하게 인지품질이 상승했고, 나머지 지역은 3점이 떨어졌다.

 

특히 대구와 부산지역은 작년 1월과 7월 상수도요금이 10% 안팎으로 올랐고, 대전지역은 2007년 8월에 가격을 올린 데 대한 평가가 이번 조사에 반영된 것으로 나타났다. 광주지역은 올 상반기에 상수도요금을 올리겠다고 발표한 것이 부정적으로 작용했다는 평가다.

 

전력 공급 서비스는 고객만족도(-2)와 기대수준(-3), 인지품질(-1)이 모두 낮아졌다. 2005년 76점이었던 고객만족도는 3년간 정체한 뒤 작년(73점)에 이어 올해도 하락, 71점을 받았다.

 

특히 고객 기대수준은 2006년 이후 4년 연속으로 내리막을 걷고 있다. 한전은 `대가족 요금 할인` `기초생활수급자 및 사회복지시설 할인` `전력소비컨설팅 서비스` 등을 시행하고 있지만 수혜자가 소수에 지나지 않아 별다른 고객만족도 상승효과를 거두지 못하고 있는 것으로 나타났다.

 

고객충성도는 전년보다 4% 상승한 77%로 나타났지만, 이 역시 불경기와 유가 상승으로 석유·가스 난방 대신 전열기구 사용이 늘어난 데 따른 일시적 현상이라는 분석이다. 세부 품질 요인별로는 `전력 공급의 안정성`이 가장 높은 점수를 받은 반면 `TV 수신료 적정성`이 가장 낮은 평가를 받았다는 점이 흥미롭다.

 

TV 수신료 문제는 요금의 문제인 동시에 공영방송의 기능에 대한 문제이기도 하기 때문이다. 지난해 가장 큰 폭의 고객만족도 하락(-5점)을 경험했던 철도 운행 서비스의 경우 올해도 2점이 줄어들었다.

 

고객만족도 하락의 주요 원인은 작년 11~12월에 발생한 노사 분규문제였다. 철도노조는 이 기간 동안 열차 발차시간은 30분 이상 늦추는 태업을 벌여 출·퇴근 시민의 불만을 샀다.

 

코레일은 규정에 따라 열차가 40분 이상 지연될 경우 운임의 12.5%를 보상하거나 25% 할인권을 지급했지만 승객들에게 미친 부정적 인식은 경제적 보상으로 상쇄할 수 없었다. 이번 조사에서 새마을호 고객만족도는 68점으로 5점이나 낮아졌다. 무궁화호도 전년보다 2점 낮아진 67점을 기록했다. 반면 지난해 7점이 하락하며 전체 철도 운행 서비스 고객만족도 하락을 가져왔던 KTX 고객만족도는 71점으로 2점 올랐다.

 

KTX는 정시 운행 향상프로그램을 도입하는 등 열차 지연문제를 적극적으로 관리했고, 새롭게 도입되는 KTX-2에 대해서는 "역방향 좌석 스트레스를 없애기 위해 전 좌석 회전 좌석 설치를 추진한다"고 밝혀 고객에게 긍정적 인식을 심는 데 성공했다는 평가다.

 

우편 서비스 고객만족도는 작년보다 2점이 낮아진 72점을 기록했다. 지난해 이후 소포물량이 가파르게 증가하면서 창구와 콜센터 등 고객을 직접 대하는 서비스와 배송 서비스 등에서 고객들의 체감 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 우편요금이 특별하게 변하지 않았음에도 `요금이 비싸다` `소포요금이 비싸다` 등 요금 관련 불만 비율이 늘어난 것은 경기 불황을 반영한다는 분석이다.

 

세무행정 서비스에 대한 고객만족도는 71점으로 지난해와 같았다. `납세자신뢰모형` 개발과 `고객의 소리 통합관리시스템` 구축, 고객만족센터 개편 등을 통해 납세자의 기대수준을 78점으로 3점 올리는 데는 성공했지만 납세자들이 실질적으로 세금 납부 과정을 겪어본 뒤 응답한 인지품질은 전년과 같았다. 품질 요인별로는 `전화 세무 상담`과 `세무서 시설 및 환경` 요인이 작년보다 낮아졌다. 특히 납세자들은 전화 세무 상담 직원의 친절성, 전문성, 문제해결 능력 등에서 모두 크게 낮은 점수를 줬다.

 

공공 서비스 부문에서 유일하게 고객만족도가 올라 64점을 기록한 지하철 서비스의 경우, 대전도시철도공사와 인천지하철공사가 작년보다 각각 4점과 3점을 더 올리며 선전(善戰)했다. 부산교통공사와 광주도시철도공사는 각각 3점과 2점이 떨어졌다. 대구도시철도공사는 작년보다 1점 오른 76점을 기록하며 2003년 대구지하철 참사 이후 처음으로 1위에 복귀했다. 회사 이름을 바꿔 부정적 인식을 털어내는 한편 안전성을 강화하고 소음을 줄여 고객들에게 긍정적 이미지를 심는 데 성공했다는 평가다.

 

반면에 서울지하철 1~4호선을 운행 중인 서울메트로는 58점으로 전국 꼴찌였다. 시설이 낡은데다 서울 중요 지역을 지나 어느 지하철보다 많은 승객들이 이용하기 때문으로 풀이된다. 이밖에 올해 쓰레기 수거 서비스 고객만족도는 65점으로 작년보다 1점 줄었지만 고객 기대수준이나 고객 인지 품질은 지난해와 큰 차이가 없었다.