인천교통공사 Incheon Transit Corporation

주일에 3회 이상(왕복 기준) 지하철을 이용한 경험이
있는 만 18세 이상의 고객 720명을 대상으로 한 2003
년 NCSI 지하철서비스 조사에서 인천지하철이 73점으
로 가장 높은 평가를 받아 3년 연속 1위를 차지했다.
다음으로 대구지하철이 71점을 기록, 지난해 3위에서
2위로 올라섰다. 대구지하철의 서비스만족도 점수는
대구지하철 참사가 나기 전인 1월 27일부터 2월 14일
까지의 조사를 바탕으로 산출한 결과여서 현 시점과
는 다를 수 있다. 부산지하철과 서울도시철도(5~8호
선)는 69점으로 공동 3위를 기록했고, 서울지하철(1~4
호선)이 67점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

전체 지하철 서비스업의 고객만족도는 전반적으로 정
체 및 하락한 것으로 나타났다. 5위를 기록한 서울시
지하철공사의 만족도만 9점 상승해 전체 산업 평균이
4점 상승했을 뿐, 나머지 1위부터 공동 3위까지의 점
수는 0.0~4.2% 하락한 것. 결국 서울시지하철공사를
제외한 다른 지하철들의 서비스 수준은 전년보다 하락
한 셈이다. 한국생산성본부측은 “전반적으로 지하철
서비스가 낮아진 것은 인력 구조조정, 잦은 파업, 요
금인상설 난무, 안전불감증 등 업체들의 내부적인 문
제와 고객의 요구를 제대로 파악하지 못한 때문”이라
고 분석했다.

주요 품질요인 분석에선 인천지하철공사가 ‘안내서비
스’, ‘역사시설’, ‘창구서비스’, ‘차량관리’,
‘차량 운행’ 등의 평가항목에서 다른 지하철보다 좋
은 평가를 받았다. 반면 부산지하철을 운행하는 부산
교통공단은 ‘역사시설’과 ‘창구서비스’에서 지난
해보다 낮은 평가를 받아 이 부분의 개선이 필요한 것
으로 나타났다. 대구지하철공사도 ‘역사시설’과
‘창구서비스’, ‘차량관리’ 등에서 작년보다 낮은
평가를 받았다.


<4/8 조선일보>