인천교통공사 Incheon Transit Corporation

인천지하철공사가 한국표준협회가 주관한 2003년 한국
서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard Service
Quality Index) 조사에서 4개의 지하철기관 중 서비
스 전반의 품질수준이 가장 우수한 것으로 나타나 지
하철 부문 1위로 선정됐다.

한국서비스품질지수란 한국표준협회와 서울대학교
경영연구소에서 서비스 품질 강화가 국가 이미지 제고
에 끼치는 영향력이 커짐에 따라 우리 나라 서비스산
업과 고객 특성을 반영하기 위해 공동 개발한 서비스
산업 품질의 종합 지표로

이번 조사는 서비스산업별로 42개 업종 172개 업체
를 대상으로 실시되었으며 고객응대, 신뢰감, 물리적
환경, 접근용이성, 본원적 욕구충족, 약속이행, 독창
적 서비스, 예상외 혜택 등 8개의 서비스품질 평가요
소로 산업별·업체별 서비스품질지수를 평가하였
다.

지하철부문은 올해 처음으로 조사대상 산업에 포함
되었으며 인천지하철, 서울지하철공사, 도시철도공
사, 한국철도 등 4개 기관을 대상으로 최근 6개월 동
안 출퇴근(등·하교)으로 지하철을 주3회 이상 이용하
는 고객 800명을 총 표본으로 선정하여 1:1 개별 면접
과 인터넷 패널조사를 병행하여 실시하였다.

국제화, 개방화 시대에 서비스의 품질 향상이 기업
경쟁력의 원동력이고 국민의 행복을 추구를 위한 궁극
적인 목적임을 감안할 때 국가고객만족도(NCSI :
National Customer Satisfaction Index) 3년 연속1위
수상에 이어 이번엔 한국서비스품질지수 1위에 선정됨
으로써 인천지하철은 그 동안 「고객은 우리의 주인이
다」라는 신념아래 서비스지상주의를 추구해온 결과
고객지향의 서비스 중심 경영을 현실로 실현시킴은 물
론 고객만족의 경영이 안정화 단계에 있음을 보여줬
다.