인천교통공사 Incheon Transit Corporation

인천지하철공사가 한국갤럽에 의뢰해 2003년도 지하철 서비스 고객
만족도 조사를 실시하고 12.10(수) 4층 상황실에서 보고회를 가졌
다.

이번 조사는 공사가 지하철을 이용하는 시민들을 대상으로 객관적
이고 과학적인 조사 방법을 통해 지하철 서비스에 대한 만족도를
측정하여 전반적인 고객만족도 수준을 평가하고, 지하철 운영주체
별 강점·약점 등을 파악하여, 지하철 고객서비스 개선에 필요한 기
초자료 마련과 고객만족경영체계의 유지·발전을 위한 전략적 방향
을 강구키 위해 실시되었다.

인천지하철의 열차운행, 환승 및 연계, 지하철 이용환경, 시설이용
의 편리성, 역직원의 서비스, 지하철 안전도 등 6개 차원에 대해 만
15세 이상, 주3회 이상 인천지하철을 이용하는 지하철 승강장 열차
대기승객 500명을 대상으로 시간대별 그리고 요일별로 나누어 실시
된 이번 조사는 1:1개별면접방법으로 13일간(11.4∼11.16) 실시되
었다.

이번 조사에서는 처음으로 '지하철 안전도' 차원이 포함되었으며
이에 대한 가중치가 높아짐에 따라 전체적으로 만족도 점수는 약간
낮아졌지만 전년도와 동일기준(지하철 안전도 차원 제외시) 평가
시 만족도가 소폭 상승하여 이용객들은 인천지하철서비스에 대해
서 좋은 평가를 내리고 있는 것으로 조사되었다.

특히 전년에 비하여 체감 만족도가 크게 상승한 것으로 나타나 인
천지하철의 전체적인 이미지에 대해서 이용객들은 상대적으로 높
은 평가를 내리고 있는 것으로 나타났다.

차원별로는 지하철 이용환경, 열차운행의 만족도가 높게 나타났으
며 환승 및 연계, 시설이용 편리성, 역직원의 서비스, 지하철 안전도
의 만족도가 낮게 나타났다.

고객들이 서비스 이용시 중요하게 생각하는 정도를 반영한 차원 중
요도에서는 지하철 안전도(28.8%)가 열차운행(18.8%), 시설이용편
리성(18.6%), 지하철 이용 환경(12.4%) 등에 비해 높게 나타나 이
용객들이 지하철 안전을 가장 중요시하고 있는 것으로 조사되었
다.

고객들이 인천지하철 서비스 중 우선적으로 개선되기를 원하는 사
항으로는 시설이용의 편리성(14%), 지하철 안전도(11.0%), 열차운
행(10.0%), 역직원의 서비스(6.9%), 환승 및 연계측면(6.8%) 등의
순으로 나타나 지하철이용자들의 만족도 제고를 위해서는 시설이
용 편리성과 지하철 안전에 대한 중점적인 개선과 지하철 환승 및
연계를 위한 적극적인 노력이 필요한 것으로 파악되었다.

지하철 이용자들의 충성도 조사에서는 전체 응답자의 84.2%가 지
하철을 꼭 이용하고 싶다고 응답을 하였으며 지하철서비스수준이
버스보다 높다는 의견이 84.0%, 택시보다 높다는 의견이 57.1%로
나타나 인천지하철 이용 고객들의 과반수 이상이 지하철 서비스 수
준을 버스나 택시보다 높게 평가하는 것으로 나타났다.

또한 지하철에 대한 주요 정보입수 경로로 역 안내창구(66.5%),
지하철 홍보자료(23.5%), 인터넷(7.6%) 등의 순서로 나타나 역 안
내창구의 다양한 활용이 지하철 정보제공에 중요한 역할을 하는 것
으로 조사되었다.

지하철 수송단가에 대해서는 '기본원가가 799원 이하'라는 응답이
74.5%에 달해 대부분의 이용객들은 1000원이 훨씬 넘는 실제 수송
단가보다 적게 들것이라고 생각하고 있는 것으로 나타났다. 이는 작
년에 비해 2.5% 감소한 수치로 고객들의 인식이 점차 변해가고 있
음을 보여주었다. 그러나 지하철요금은 고객이 가장 민감하게 반응
하는 부분으로 지하철 수송원가와 요금산정방식, 실질요금수준에
대한 보다 적극적이고 효과적인 홍보가 필요한 것으로 파악됐
다.

아울러 이용객들은 지하철 요금지불 수단으로 후불교통카드(신용
카드)를 가장 선호했으며 지하철을 단순 교통수단이 아닌 주요 생
활공간으로 인식하고 지하철 열차 내부나 역사공간에 대한 문화행
사 개최를 강력하게 희망하고 있는 것으로 조사되었다.

공사는 지하철 운영은 물론 회사경영에 이러한 조사결과를 적극 반
영하여 시민 곁으로 더욱 다가서는 인천지하철이 되도록 노력할 방
침이다.