인천교통공사 Incheon Transit Corporation

어제 2020.09.01 17:45분경 아시아드 경기장역에서 승차하여 검단사거리역에서 하차하려고 하는데 승차 처리가 되지 않았다는 소리가 울려 역무원을 호출하였습니다. 처음엔 아주 짧은 머리에 피부가 거무잡잡한 사회복무요원이 나왔습니다. 자초지종을 얘기했더니 카드 단말기 같은걸 가지고 나와서 처리하려고 했습니다. 제가 그걸로 처리하면 환승처리가 되냐고 물었더니 잘 모르겠다고 하더군요. 그래서 어차피 시간 얼마 지나지 않았고 거리도 짧은데 승하차 처리만 하면 되니 여기 게이트에서 입출입 찍으면 되지 않냐고 물어봤습니다. 복무요원은 잠깐 기다리라면서 안으로 들어갔습니다.

잠시 후 좀 오래돼보이는 사회복무요원이 나오더니 처리가 됐다고 하더군요. 환승처리 됐는지 물어봤는데 됐다고 했습니다. 찍으면서 나가는데 교통비 총액이 5000원 넘게 결재되어 있었습니다. 어제는 1일이고 제가 왕복한 구간에 대한 요금을 알고 있는데 계산해보니 환승처리가 되지 않고 지하철 요금이 따로 과금되어 있었던 겁니다. 다시 역무원을 호출해서 말했더니 본인은 과금이 정상적으로 처리됐다고 말한거지 환승이 정상적으로 처리된거라고 말한게 아니라고 하더군요.(이 얘기를 하는 와중에도 미승차 처리된 승객이 있었습니다.) 아까 분명히 환승에 대해서 물어본거라고 했는데 계속 같은 말만하길래 방금 같이 있었던 사회복무요원 불러달라고 했는지 그새 퇴근했다고 하길래 더 이상 이 복무요원이랑 얘기해봤자 같은 말만 되풀이 할 것 같아 역무원을 불렀습니다. 역무원에게 또 다시 얘기를 했더니 카드로 확인을 해본다면서 카드를 달라고 했습니다. 확인을 하는 와중에도 이 사회복무요원은 본인이 잘못한게 없다는걸 어필하길래 이름표를 봤더니 자기 이름이 김 동 욱 이라며 아주 당당하게 떳떳하게 말하면서 다시 자기 할 말만 계속 하더군요. 역무원 직원은 죄송하다며 발생된 요금의 2배를 주려고 하길래 부과된 금액만 받겠다고 하여 1250원만 받고 해당역을 나왔습니다.

제가 말씀드리고 싶은건 제가 대화하는 그 몇분 사이에도 미승차 승객이 발생하는데 이런 기계 오류가 종종 발생하는걸로 보이는데 각 역마다 사회복무요원을 포함하여 최소 2-3명은 상시대기 하고 있을건데 이런 상황에 대해 그 누구도 신경쓰지 않고 관리하지 않는다는 것입니다. 그리고 그 문제에 대해 고객응대를 하는데 있어 말단 사회복무요원, 경력 사회복무요원, 역무원 순으로 나와서 응대하는 것이 과연 맞는가 하는 것입니다. 사회복무요원이 역무원의 보조 역할을 수행해야 한다고 생각하는데 승객 승하차 시 제대로 태그 되는지조차 확인하지 않고 다들 역무실 의자에만 앉아서 고개 파묻고 있는 것이 돈을 받고 일하는 사람으로서 제대로 일하고 있는지 의문입니다.

그리고 사회복무요원에게 고객 응대를 시킬거면 제대로 된 교육을 시키고 업무에 투입시키기 바랍니다. 특히 검단 사거리역의 김동욱 사회복무요원이 저에게 한 적반하장식의 태도는 귀사의 교통수단을 자주 이용하는 승객으로써 매우 불쾌합니다. 이러한 일이 다시는 발생하지 않게 강력한 경고와 더불어 확실한 고객응대 교육을 시키시기 바랍니다. 아울러 해당 시간에 근무했던 김규진 역무원에게도 관리 소홀에 대한 책임이 있다고 생각합니다. 해당 역무원에게도 관리 소홀에 대한 페널티나 경고조치를 취하셨으면 합니다.

마지막으로 기계적 오류가 빈번한데 이에 대한 대책을 세워서 기계 점검을 자주 하고, 매 순간 승객 승하차 시 현장에 나와 감독하여 다시는 승객을 무임승차범으로 오해 받는 일이 안생기게 조치 취해주시기 바랍니다.
제가 글을 올리려고 귀사 홈페이지에 들어왔는데 제목 내용만 봐도 고객 응대에 대한 글로 추정되는 제목들이 많이 보이는군요. 확실한 교육 해주시고 다시는 이러한 일이 발생하지 않게 해주십시오.

위 사항에 대한 진행 상황에 대해 저한테 피드백 주세요. 여기에서조차 응대가 제대로 이루어지지 않는다면 다른방법을 강구하여 진행하도록 하겠습니다.